Händler, die diese Dinge 2020 im E-Commerce nicht umsetzen, werden 2021 offline sein*

*oder hinter der Konkurrenz zurückbleiben

Das Jahr neigt sich dem Ende zu - und alle Jahre wieder gibt es unsere Prognose, was im nächsten Jahr im E-Commerce passieren wird. Welche E-Commerce Trends sind zu erwarten und welche neuen Themen werden den Onlinehandel im B2B und im B2C nachhaltig revolutionieren?

Trend 1: Visual Commerce, um Produkte online greifbarer zu machen

Visual Commerce fasst Technologien, wie Augmented Reality, 360° Video und 3D-Darstellungen zusammen. Dies wird ein wichtiges Element der Customer Experience werden - für die Kunden wird es dadurch leichter, das zu finden, was sie brauchen, indem sie Bilder betrachten oder nach visuellen Attributen suchen.

Laut Gartner werden bis 2020 weltweit über 100 Millionen Kunden Augmented Reality während des Einkaufsprozesses nutzen. Die Technologie dahinter macht es möglich, Produkte direkt in bestimmte Umgebungen zu projizieren. Dadurch erhält auch ein digitaler Produktkatalog ein „physisches” Kauferlebnis. Dieser Trend wird vor allem den B2C-Sektor zunehmend revolutionieren. Hier ist der Trend bereits in einigen Industrien auf dem Vormarsch, wie etwa mit Ikeas Place App, mit der Möbel in den eigenen vier Wänden abgebildet werden, oder Sephoras virtueller Visagist, der Produkte direkt auf dem Gesicht der Käufer abbilden kann.

 

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Trend 2: Voice Commerce lässt noch SEO-Vorreiterstellung zu und fokussiert sich stärker auf emotionales Verständnis der User

Eine Studie von ComsCore prognostiziert, dass 2020 über die Hälfte aller Suchanfragen über Sprachassistenten wie Amazons Alexa oder Google Home stattfinden wird. Das ermöglicht es vor allem dem B2C Retail, die Voice Technologie für sich zu nutzen. Und hier liegt die große Chance für Online-Händler: sie können ihre Online-Shops durch smarte Anwendungen für Sprachassistenten erweitern und es möglich machen, Bestellungen per Sprachbefehl durchzuführen. Vor allem mittelständische Unternehmen scheuen die Investition in einen Sprachassistenten - dabei kann schon ein Setup für ein paar Produkte in 2020 noch einen SEO-Vorteil schaffen, während es für Nachzügler fast unmöglich sein wird ihre Produkte zu platzieren.

Auch im B2B-Bereich wird Voice Commerce eine wichtigere Rolle einnehmen: in Bereichen, in denen kein Computer verfügbar ist, wie zum Beispiel im Lager, kann eine Sprachsteuerung dabei helfen, die Produktivität zu erhöhen. Auch für B2B-Einkäufer können Nachbestellungen über Voice Commerce für eine höhere Convenience sorgen - wenn sie etwa während einer Autofahrt feststellen, dass der Bestand bestimmter Produkte gering ist.

 

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„Die Customer Journey und die Anforderungen haben sich verändert. Technologien entwickeln sich weiter, Kunden nutzen neue Endgeräte, wie z. B. Sprachassistenten. Vorreiter von gestern, die sich ihre Fähigkeiten mit viel Mühe und Geld erarbeitet haben, müssen umdenken.“ 

- Boris Lokschin, Spryker Co-CEO 

 

Gleichzeitig bringt der Fortschritt von sprachgesteuerten Geräten, die Emotionen deuten und entsprechend Tonfall und Empfehlungen anpassen neue Chancen für Nischenprodukte.

 

By 2022, your personal device will know more about your emotional state than your own family. 

- Annette Zimmermann, Research Vice President at Gartner

 

Trend 3: Künstliche Intelligenz, Machine Learning und Hyperautomation als Booster für Produktionseffizienz und als digitaler Konversion-Hebel

Künstliche Intelligenz hat bereits einen großen Einfluss auf viele Branchen. Systeme, die durch Algorithmen gesteuert werden, erleichtern Datenanalysen, die genaue Rückschlüsse auf die Kundenbedürfnisse zulassen, erheblich und optimieren durch Machine Learning stetig weiter. Immer mehr Online-Shops werden künftig durch maschinelles Lernen in der Lage sein, Kunden anhand der gesammelten Daten aus vergangenen Käufen oder Customer Journeys, ein sehr zentriertes Einkaufserlebnis zu bieten. Es können datenbasierte Content- und Produktempfehlungen angeboten werden, die das Verkaufserlebnis für den Kunden relevanter machen. Im B2B schafft künstliche Intelligenz vor allen in der Produktion für Effizienz. In diesem Bereich werden wir 2020 weitere Innovationen sehen, die ein immer persönlicheres und personalisiertes Einkaufserlebnis möglich machen.

 

Ein Beispiel für künstliche Intelligenz, dem man vor allem im B2C-Umfeld heute bereits häufig begegnet: der Chatbot, dessen Technologie auf maschinellem Lernen basiert. Kunden chatten mit einem Algorithmus, anstatt mit einer realen Person - bestimmte Fragen leiten durch einen im Vorfeld definierten Prozess und führen zum gewünschten Ergebnis, wie z.B. Serviceanfragen. Chatbots können auch als Messenger-Bots bei Facebook integriert werden und sind damit erster Kontaktpunkt zwischen Kunde und Händler.

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48% der Kunden würden eher über einen Live Chat Kontakt zum Händler aufnehmen, als über andere Kommunikationswege, wie E-Mail oder Telefon.

(HubSpot, 2018)

 

Das Aufsetzen eines simplen Chatbots ist oft einfacher als gedacht und schafft Effizienz in der Kundenkommunikation. Medizin- und Sicherheitstechnikhersteller Drägerwerk hat es durch einen Chatbot geschafft ihre Antwortzeit an Kunden von durchschnittlich 6 Tage auf Sekunden zu reduzieren und kann sich im Kundenservice nun auf die wirklich individuellen Fragen konzentrieren.

 

Ein Begriff, der im E-Commerce Umfeld noch relativ neu ist, im KI-Kontext aber nicht außer Acht gelassen werden darf und laut Gartner 2020 ebenfalls an Relevanz gewinnen wird: Hyperautomation. Unter diesem Begriff wird der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen zur Automation zunehmend komplexer Tätigkeiten zusammengefasst. Mit Hilfe dieser Werkzeuge soll in naher Zukunft daraufhin gearbeitet werden, dass Unternehmen sich auf KI-gesteuerte Entscheidungen verlassen können, was in vielen Unternehmensbereichen die Prozesse schneller, effizienter und günstiger machen kann - sei die Erstellung von Finanzberichten in der Buchhaltung, oder voll-automatisierte Marketing-Mailings.

 

Trend 4: Enterprise Marktplätze geben Händlern und Herstellern die Selbstbestimmung zurück

Marktplätze sind selbst im B2B kein ganz neues Geschäftsmodell - trotzdem scheint die Bereitschaft bei Händlern höher, Produkte über eine Marktplatz Plattform, wie Amazon oder Ebay zu verkaufen, als selbst eine zu betreiben. Dabei liegt genau dort die Chance: Early Adopters, wie Elektronik-Komponenten-Händler Sourceability, haben damit jetzt die Möglichkeit, zum Marktführer ihrer Branche zu werden sich ein großes Partnernetzwerk aufzubauen und durch eine relevantes Angebot Amazon zu übertrumpfen: Sourceabilitys Marktplatz kann es bereits über ihre Plattform der Größe Amazons, mit komplettem Fokus auf ihre Branche mit dem Giganten aufnehmen.

 

Besonders Händler und Hersteller, die nicht nur ein Standardsortiment, sondern auch Nischenprodukte, spezielle Anfertigungen und Serviceleistungen anbieten, haben mit einem eigenen Marktplatz die Chance, sich in ihrer Branche als Vorreiter zu positionieren. Es ist eine Win-Win Situation für alle Seiten: die Händler haben den Vorteil, mit wenig Aufwand einen eigenen Online-Shop zu launchen und als Handelspartner eingebunden zu werden. Außerdem können sie über die Plattform nicht nur Produkte vertreiben, sondern auch Werbung schalten und dadurch den Abverkauf steigern. Diese Werbekostenzuschüsse wiederum können für den Marktplatzbetreiber einen zusätzlichen Umsatzkanal bedeuten.

 

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„Online-Marktplätze gewinnen durch eine Kombination aus dem “Großhändlereffekt”, sprich: immer mehr Produkte, immer günstiger für den Kunden - inklusive Kundenzugang und Kundendaten. Letztere können entweder selbst ausgewertet und genutzt werden, oder an Händler und Hersteller weiterverkauft werden.” 

- Alexander Graf, Spryker Co-CEO

 

 

Trend 5: Subscription Modelle schaffen loyale Kunden wie keine andere Maßnahme

Eine der größten, bisher unausgeschöpften E-Commerce Chancen, ist der Handel über Abonnement-Modelle. Besonders für den B2C-Sektor wie dem Fashion Retail, der Musikindustrie oder Streaming-Dienste ist der Handel über automatischen Verkauf eine echte Option für kalkulierbare Einnahmen; Kunden schätzen den Komfort, die Kosteneinsparungen und die personalisierte Kuration. Bis 2023 werden laut Gartner 75% der Unternehmen, die direkt an Verbraucher verkaufen, Abonnementdienste anbieten, um die Kundenbindung nachhaltig zu erhöhen. Auch hier haben Early Adopters definitiv die Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben, bevor es zu spät ist. 

 

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Trend 6: API-basierte, headless Technologien sind der einzige Weg nicht von der Konkurrenz abgehängt zu werden

Ein Trend, der sich schon in den letzten Jahren abgezeichnet hat und im nächsten Jahr nun endgültig zum Standard wird: Unternehmen bauen modulare, headless Plattformen auf, anstatt sich auf eine einzige monolithische Commerce-Lösung zu verlassen. Warum? Um ihre Flexibilität und Agilität bei der Anbindung neuer Touchpoints, Geschäftsmodelle und Ökosystempartner zu verbessern. Nur API-basierter Handel ermöglicht es Unternehmen, das Frontend vom Backend zu entkoppeln und neue Funktionen oder Systeme schnell zu integrieren - damit ist es auch möglich, kurzfristig neue Modelle und Konzepte zu integrieren - warum nicht gleich einen, der oben genannten Punkte?

 

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Viele der oben genannten Themen muss jedes Unternehmen für sich selbst interpretieren, aber, wie wir alle wissen: Entwicklungen und Innovationen im E-Commerce werden schneller an den Start gebracht, als man „Kundenzentrierung” sagen kann - und genau für den Kundenfokus ist es entscheidend, heute schon die Trends von morgen umzusetzen, um nicht im nächsten Jahr schon Kunden an innovativere Wettbewerber zu verlieren. . 

Und mit diesen Denkanstößen wünscht Spryker Dir einen erfolgreichen Kick-off 2020!

 

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